ERP vs. CRM: wat is het verschil?

ERP- en CRM-systemen hebben als doel om de algehele winstgevendheid van een bedrijf te verhogen. Ze hebben echter duidelijke verschillen. Enterprise Resource Planning (ERP) is een systeem voor algemeen gebruik dat in elke context kan worden toegepast, terwijl Customer Relationship Management (CRM) meer gericht is – zoals ook een winterband voor een specifiek doel is ontworpen.

• Een ERP-systeem helpt bedrijven hun backend-activiteiten te beheren door gegevens van meerdere functies te combineren, zoals HR, Finance, Inventory Control, Supply Chain en Purchasing.
• Een CRM-systeem is speciaal ontworpen om organisaties te helpen hun klantrelaties te optimaliseren, met de nadruk op gegevensanalyse en marketingautomatisering. Met dit soort software is het eenvoudiger om klanten te segmenteren in doelgroepen om producten of diensten beter op hun voorkeuren af te stemmen.

CRM's bieden eenvoudige toegang tot contactinformatie via meerdere kanalen en volledige tracering van de geschiedenis van elke klant. Met deze waardevolle kennis zijn organisaties beter uitgerust om de concurrentie voor te blijven door meer trouwe klanten en vertrouwen op te bouwen.

CRM, of customer relationship management, is software die ontworpen is om bedrijven te helpen bij het beheren van klantinteracties via de verschillende verkoop-, marketing- en klantenservicekanalen. Met mogelijkheden voor klantbeheer kunnen bedrijven inzicht krijgen in hun gedrag en voorkeuren. Zo kunnen ze betere beslissingen nemen over aangeboden producten en diensten, gerichtere marketing uitvoeren, efficiënter en productiever verkopen, beter communiceren en sterkere relaties met klanten opbouwen. Door SFA-processen (Sales Force Automation), contactcenteractiviteiten en marketinganalyses te automatiseren, biedt CRM een uitgebreid overzicht van klanten voor alle afdelingen in een organisatie.

De verschillende types CRM – operationele, analytische en samenwerkende CRM – richten zich op andere doelen. Operationele CRM's worden gebruikt om informatie over deze potentiële kopers te organiseren, zodat ze op de juiste manier kunnen worden beheerd. Analytische CRM's bieden daarentegen up-to-date analyses van trends in klantgedrag waardoor marketeers hun campagnes beter kunnen richten. Met samenwerkende CRM's kunnen medewerkers van elke afdeling inzichten delen die ze hebben opgedaan in de interactie met klanten. Dat maakt een betere samenwerking tussen teams binnen een organisatie mogelijk.

Sales Performance Management- en Sales Incentive Compensationsystemen zijn afzonderlijke oplossingen, waarvoor gedetailleerde gegevensanalyses nodig zijn die na verloop van tijd complex kunnen worden.

ERP-systemen leveren de gegevens die een organisatie nodig heeft om haar middelen effectief te beheren. Deze oplossingen omvatten financiële informatie, waaronder een grootboek en crediteuren-/debiteurenbeheer, voorraadbeheer, orderbeheer, gegevens over de toeleveringsketen en nog veel meer.

Aanvullende oplossingen kunnen het traceren van inkoop en productie omvatten, evenals BI-mogelijkheden (business intelligence) met betrekking tot HRMS en CRM.

ERP-software is ontstaan uit MRP-systemen die fabrikanten gebruikten voor een beter inzicht in hun behoeften in het productieproces. Sindsdien heeft de term ERP ook vakgebieden veroverd als voorraadbeheer in bredere organisatorische processen. ERP's worden ontworpen om de specifieke bedrijfsdoelstellingen van een organisatie te weerspiegelen, zodat alle afdelingen dezelfde gecentraliseerde database gebruiken voor consistent nauwkeurige gegevens bij alle activiteiten.

Het vermogen van een ERP-systeem om met applicaties meerdere processen te beheren vanuit één databaseplatform houdt in dat organisaties overbodige handmatige taken kunnen elimineren en de efficiëntie kunnen verbeteren. De geïntegreerde oplossing maakt een uitgebreidere proactieve bewaking van de belangrijkste prestatie-indicatoren mogelijk. Als gevolg hiervan weten bedrijven wanneer de prestaties de gestelde of veranderende doelen halen of niet.

Kenmerken van ERP- en CRM-systemen

CRM's zijn essentiële tools voor elk bedrijf dat z’n contacten goed wil beheren. Met functies zoals een 360-graden overzicht van alle contactpersonen, bieden CRM's veel meer organisatie en details dan een eenvoudige spreadsheet met namen.

Met deze multichannel-weergave kunnen verkopers of supportmedewerkers snel en eenvoudig toegang krijgen tot de volledige geschiedenis van interacties en aankopen van de klant. Zo kunnen ze tijd besparen wanneer ze klanten van dienst proberen te zijn. Bedrijven kunnen ook beter bijhouden welke problemen of klachten ze van klanten hebben ontvangen, terwijl ze snel kunnen zien welk soort klantrelaties ze op individueel niveau hebben gehad.

ERP-systemen richten zich traditioneel meer op financieel management, voorraadbeheer en orderverwerking. Ze kunnen echter worden geconfigureerd om naast andere bedrijfsprocessen ook klantgegevens te beheren. Hoewel ERP over een aantal mogelijkheden voor contactbeheer beschikt, zullen de functies over het algemeen niet zo uitgebreid zijn als die in een CRM-systeem. In dat geval kan een speciaal CRM-systeem beter voldoen aan die behoeften op het gebied van klantenbeheer.

De integratie van ERP- en CRM-systemen is essentieel om de bedrijfsactiviteiten te stroomlijnen en ervoor te zorgen dat klanten, leveranciers en bedrijfsgegevens in beide systemen consistent zijn. Bedrijven krijgen een enkele bron van waarheid door de twee systemen met elkaar te verbinden en ze te synchroniseren met een enkele database. Daarnaast bevordert de automatische informatiestroom de samenwerking tussen teams en een betere klantervaring via uniforme klantendatabases.

Synchronisatie van gegevens in beide richtingen tussen ERP en CRM helpt bedrijven om repetitieve handmatige taken met betrekking tot orderverwerking en facturering te automatiseren. Dit maakt tijd van medewerkers vrij voor belangrijkere taken. Met nauwkeurige gegevensoverdracht in realtime kunnen bedrijven zorgen voor goed beheerde factureringscycli met redelijke betalingstermijnen. Tegelijkertijd worden de handmatige inspanningen voor documentbeheer verminderd. Door deze twee systemen te integreren, kunnen bedrijven slimmere beslissingen nemen met inzicht in alle fasen van het klanttraject. Bovendien zorgen geautomatiseerde workflowimplementaties ervoor dat feedbacklussen van klanten snel worden afgehandeld met snelle reactietijden voor ondersteuning.

Deltek is de toonaangevende leverancier van ERP-oplossingen voor projectgebaseerde bedrijven. We bieden speciaal ontwikkelde applicaties voor de overheid, de productiesector, bouw en dienstverlenende bedrijven die hun activiteiten onder controle willen houden. Onze cloud-gebaseerde ERP-software biedt een scala aan functies, flexibiliteit, veiligheid en betrouwbaarheid.

Het is onze missie om oplossingen te leveren waarmee onze klanten de projectlevenscyclus die hun bedrijf aandrijft, kunnen verbinden en automatiseren. Wij geloven dat betere software ook tot betere projecten leidt. Onze expertise in de branche maakt uw projecten succesvol en helpt u prestaties te behalen die de productiviteit en inkomsten maximaliseren.